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Leselupe.de > Essays, Rezensionen, Kolumnen
Warteschleifenmusik
Eingestellt am 12. 03. 2019 15:38


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Trojan
Festzeitungsschreiber
Registriert: Mar 2019

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Den Anrufer, der in einer Warteschleife feststeckt, mit Musik zu beschallen, ist eine inzwischen fest etablierte Unart. Wer erfindet so was? Die Schweitzer? Hält das irgendwer für zeitvertreibend, Musik durchs Telefon zu hören?

Auf Sueddeutsche Online bin ich über einen Artikel zu eben diesem Thema „Warteschleifenmusik“
gestolpert, der originelle Titel: Melodien für Millionen. Den Artikel selbst fand ich weniger originell, weil beim Lesen schnell klar wurde, dass der Titel gar nicht spöttisch gemeint war, wie ich gedacht hätte, sondern bierernst. Der Autor, Stephan Radomsky, fragt nicht etwa nach dem Sinn von Warteschleifenmusik, sondern nach der Qualität der Musik! Radomsky hält das Hören von Musik durchs Telefon tatsächlich für einen möglichen Genuss, mindestens für zeitvertreibend, und schreibt nur um die Frage herum, ob der
Genuss nicht steigerbar wäre, würde sich das Callcenter nur mehr Mühe geben mit der Musikauswahl.

Mit dem Wörtchen früher muss man sorgsam umgehen, sonst wird man gleich für von gestern gehalten, „früher“ jedenfalls folgte in der Telefonleitung ein Freiton stur auf den nächsten, soweit nicht besetzt war und noch niemand den Anruf entgegengenommen hatte; zwischen den Tönen war Stille, die pure Teilnahmslosigkeit, Inaktivität. Quasi im Wortsinn drückte das lange Weile aus, aber war auch kommunikativ überzeugend, immerhin hatte sich ja noch keiner gemeldet am anderen Ende der Leitung, während der Puls von Freiton und Pause signalisierte: wird schon werden...

Heute ist Quantentheorie, die Leitung zugleich frei und besetzt. Was soll das? Diese Firma, die ich anrufe, teilt mir durch die Blume mit, ich solle mich selbst entscheiden, ob ich auflege, wieder verschwinde, weil besetzt ist, oder ob ich bleibe, weil mir die Musik sagt, dass die Leitung irgendwie doch frei sei. Bisschen unverbindlich alles. Verbindlich dabei ist jetzt allein noch die Zurechnung, nämlich dass ich selber schuld bin, wenn ich wieder auflege, bloß weil ich momentan niemanden erreiche, obwohl mein Anruf doch entgegengenommen wurde.

Vielleicht ist das die richtige Spur, vielleicht beginnt alles schon damit, dem Anrufer ein neues Verständnis zu vermitteln, etwa dass es beim Telefonieren gar nicht mehr bloß darum geht, jemanden zu erreichen, sondern bereits vorab ein Gefühl für Schuldfragen zu erzeugen. Zum Beispiel finde ich die Musik regelmäßig viel zu laut – bin ich der einzige, dem das so geht? Oder kalkulieren Unternehmen damit, zählen auf einen gewissen Prozentsatz von Anrufern, denen die Musik zu laut ist, verunsichert, ob es sich nicht um eine persönliche Idiosynkrasie handelt oder tatsächlich um Krach? Einen gewissen Prozentsatz von Leuten also, die den Fehler bei sich suchen, die wieder auflegen, in der Illusion, sich damit frei entschieden zu haben? Ein Kunde weniger, der nervt, und doch bescheiden genug, um Kunde zu bleiben?

Denkbar. Aber klingt abwegig, so viel Voraussicht, so viel Planung hat niemand, kein Schachspieler und auch kein Unternehmen. Die Frage bleibt: wo ist der Sinn von Warteschleifenmusik? Geht es schlicht darum, die LĂĽcke zu fĂĽllen? Das Intervall zwischen den Ansagen? Damit etwas da ist und nicht einfach nichts?

Warum stellst du nicht einfach auf Lautsprecher und legst das Telefon neben dich auf den Tisch? Warum sollte ich! Würde das etwa die Ausgangsfrage beantworten? Außerdem käme gerade dann die Idiosynkrasie ins Spiel, weil ich nun den Krach nicht mehr nur hören, sondern einem Nonsens zuhören müsste.

Im Wartezimmer beim Arzt wird mir was zu lesen angeboten, um mir die Zeit zu vertreiben, Schöner Wohnen etwa, Ideen für ein schöneres Zuhause oder Focus Money oder Echo der Frau, ein Angebot, das für Anrufer in der Warteschleife natürlich ausfällt. Die Idee allerdings ist vermutlich die gleiche, nämlich Raum zu füllen, Zeitraum - oder: Inaktivität. Das vermutlich ungeplante aber willkommene Ergebnis solcher Maßnahmen ist, dass der Patient mit der Zeit glaubt, er selbst sei inaktiv und nicht die Arztpraxis, wo man zu blöde ist, Termine zu organisieren und im Zweifel lieber "überbucht", als selber einen Leerlauf zu riskieren. Statt der Glücks-Revue wird mir in der Warteschleife dann eben Easy Listening angeboten. Was meinen Status dort in gewisser Weise vom Kunden umdeutet zum Patienten. Patient kommt laut Duden von lateinisch patiens und hat mit Geduld zu tun, mit erdulden und ertragen, komisch, ich dachte, das sei die Übersetzung von "Toleranz" – aber würde auch passen, wobei man eindeutig die größere Toleranz braucht, wenn man in der Warteschleife hängt, immerhin werden Patienten im Wartezimmer ja nicht dazu gezwungen, den Lifestyle-Müll, der da ausliegt, durchzublättern, geschweige zu lesen.

Vermutlich steht hinter allem unausgesprochen der Satz Der Kunde will das so. Der Kunde will beschallt werden. Was ihm selbst vermutlich auch schlagartig klar wird, sollte die Beschallung mal aussetzen und Ruhe einkehren, Stille zwischen den Ansagen. Dann wĂĽrde ihm etwas fehlen, wie dem Kleinkind der Schnuller.

Das wahre Problem wäre aber, dass ein Stille-Intervall schlicht der Ansage widersprechen würde, die ja in Endlosschleife behauptet, dass am anderen Ende der Leitung hektische Aktivität herrsche, um schnellstmöglich einen "nächsten freien Mitarbeiter" zu produzieren. Stattdessen würde auf die Ansage Stille folgen, Inaktivität. Ein Widerspruch. Der Ansage soll aber nicht wider-, sondern entsprochen werden, statt Inaktivität zu kommunizieren, muss Aktivität simuliert werden. Musik kann das leisten, bloß ist sie dann keine Musik mehr, sondern ein Zeichen – aber eben weder ein Frei- noch ein Besetztzeichen, sondern eines das sagt, dass momentan frei ist, aber besetzt. Obwohl genau die Info ja bereits Teil der Ansage war: Sie haben uns erreicht, aber noch ein wenig Geduld bitte! Die Bandansage hat also das alte Freizeichen ersetzt, benötigt ihrerseits aber ein Zeichen – das Gedudel –, um lesbar zu bleiben! Willkommen im Irrenhaus.

Kommando zurĂĽck.

Ich durfte gerade feststellen, dass ich das Phänomen unvollständig beschrieben habe!

Bei der Warteschleifenmusik geht es gar nicht bloĂź um Unternehmen wie etwa die Telekom oder die Stadtwerke oder irgendwelche Callcenter, die einen beschallen, und es geht offenbar noch nicht mal mehr ums Warten! Ich komme nochmal auf den Lieblingsspruch aller Profis zurĂĽck: Der Kunde will das so! In der Tat, die Musikbeschallung durchs Telefon ist eine Modeerscheinung!

Was ist passiert?

Wollte gerade beim Ohrenarzt – in Worten: Ohrenarzt! – nachfragen, ob die Röntgenaufnahme vom Radiologen bereits bei ihm eingetroffen sei, um mir in dem Fall einen neuen Termin zur Besprechung geben zu lassen. Als ich erstmalig in dieser HNO-Praxis war und für einen Termin dort angerufen hatte, weil ich mir Sorgen machte wegen eines Ohrgeräuschs, das nicht verschwinden wollte, war mir noch gar nichts aufgefallen, weil ich sofort eine Mitarbeiterin am Apparat hatte. Diesmal geschah auch sofort etwas, und zwar etwas völlig außerhalb der Erwartung: ohne die geringste Verzögerung, schockhaft, knallte mir starker Schall in die Gehörgänge; vielleicht nicht wie eine Trillerpfeife, das nicht, aber doch wie eine Liveschaltung zum Ballermann auf Malle. Ganz unmittelbar wurde gar nicht klar, ob es sich um eine Ansage oder um ein Musikstück handelte, weil beides gleichzeitig dröhnte.

Sofortiger Fluchtimpuls: den Hörer auf Abstand! Und das – ich würd's gern nochmal sagen, aber ich trau' mich nicht: beim Oh-ren-arzt-! Ha-Enn-Oh: Oh für Ohren!

Musik und Ansage setzten nicht nacheinander ein, sondern die Musik war während der Ansagestrecke bloß gedimmt und machte den Hintergrund, was in diesem Mix wiederum wie ein ganz eigenes, durchgehendes Musikstück wirkte. Im Ergebnis sollte das wohl, schubidubi, den Eindruck von Dynamik und Rhythmus erzeugen, den Eindruck einer dynamisch-rhythmisch kompetenten HNO-Praxis, was immer das sein soll. Anders gesagt, die Musik diente hier gar nicht mehr als lesbares, semiotisches Zeichen (s.o.), sondern als idiotisches Zeichen, ohne jede Information, außer der, dass es sich hier um einen Reklame-Spot der HNO-Praxis handelte. Tatsächlich kam neben der Ansage, dass der Anruf in Kürze entgegengenommen werden würde, auch die Aufforderung Besuchen Sie uns doch mal auf unserer Internetseite Dr. Soundso de ee. Ja sicher, das mache ich gleich anschließend, so eine Website interessiert mich brennend.

Von, sagen wir, dem Design einer Lücke, vom Design von Kommunikation, kann man hier nun gar nicht mehr sprechen. Hier muss auch nicht Aktivität simuliert und vermittelt werden, weil, vielleicht darf ich's doch nochmal sagen: wir sind beim Ohrenarzt! Kaum anzunehmen, dass außer der superbanalen Tatsache, dass die Leitung besetzt ist, hier für einen Anrufer noch irgendetwas anderes von Bedeutung wäre, etwa dass vor mir und hinter mir noch zig andere Anrufer in einer Schlange warten würden und ich musikalisch laufend versichert werden müsste, dass ich von der Technik als Wartender auch weiterhin wahrgenommen werde.

Wenn man bei Konzernen, die einen in die Warteschleife schicken, vielleicht davon sprechen kann, dass sie Ver-Antwort-ung an Callcenter outsourcen und so Verantwortung "handelbar" machen, also quasi verbriefen, so liegt der Verdacht bei unserem Ohrenarzt nahe, dass der meinen Tinnitus in die Telefonleitung seiner HNO-Praxis outgesourct hat. Was für eine schöne Vorstellung, könnte ich doch meinen Tinnitus dort parken, auf dass andere Anrufer sich von ihm nerven lassen.

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jon
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